Grâce au nudging, l’aéroport d’Amsterdam a fait baisser de 80% les dépenses d’entretien de ses toilettes. Simplement avec une mouche illustrée au fond des urinoirs… Voici comment, grâce à une stratégie marketing, vous pouvez améliorer l’expérience client et agir dans l’intérêt commun.
Développé par le prix Nobel d’économie Richard Thaler, le nudging est une technique issue de l’économie comportementale qui influence le consommateur dans son propre intérêt. Si nous traduisons « nudge » de l’anglais, cela veut dire « coup de coude ». La technique consiste à proposer des choix très clairs et précis au consommateur pour le pousser à réaliser une action, en jouant sur ses biais cognitifs. Le marketing intervient en fait dans l’environnement pour influencer le comportement du citoyen. Si cette méthode peut avoir des effets pervers et être utilisée pour manipuler à mauvais escient, elle est surtout mise en pratique pour influencer dans le bons sens, pour l’intérêt général.
Pour le bien des consommateurs
Afin d’inspirer les marques et de promouvoir le concept du nudging pour le bien commun, l’AIM, l’association européenne des marques, organise tous les deux ans les Nudging for Good Awards. Ce prix récompense les meilleures campagnes en matière de nudge marketing. Parmi elles, en 2019, on retrouve la marque Caprice des Dieux dont le fromage est emballé de sorte que le consommateur se serve des portions de 15 grammes maximum. L’AIM défend l’idée que les marques et les entreprises ont un rôle unique à jouer pour aider les gens à améliorer leurs comportements et à adopter des modes de vie plus responsables et durables.
Autre exemple : la marque Heineken qui veut inciter les millénials à boire de l’eau. En partenariat avec Talent Lab, la marque de bière a voulu rendre cool et tendance le message « à consommer avec modération ». Via l’action This One is On Us, Heineken distribuait à qui commandait une bière, un gobelet réutilisable avec lequel le consommateur pouvait se servir lui-même de l’eau, gratuitement, grâce à un fût à bière revisité pour l’évènement.
Penser à l’expérience client
Le nudge encourage donc un comportement durable de la part du consommateur et il agit autant dans l’intérêt de l’individu que celui de la marque (notoriété). En effet, cette technique bénéficie à l’entreprise qui l’utilise car elle renforce sa relation avec son client.
La tendance actuelle est aux méthodologies centrées sur l’humain. Le Nudge marketing démontre qu’une stratégie efficace se base notamment sur une bonne connaissance des comportements humains car il se concentre sur les usages qui facilitent la vie du client. Il s’agit de penser d’abord à la meilleure expérience client possible, le meilleur service, avant de pousser à l’achat.
